IT-Service-Management

02 July 2020

IT-Service-Management, ohne Dokumentation geht nichts!
Wie finde ich die richtige Software?

Die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die für die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation erreicht wird, nennt man IT Service Management (ITSM). Ebenso beschreibt ITSM den Wandel der Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung. Die Gewährleistung und Überwachung der Business Services (für den Anwender sichtbare IT-Dienstleistungen) spielt hierbei eine besondere Rolle. Mit ITSM als Grundlage wird die Effektivität, die Qualität und die Wirtschaftlichkeit der IT-Organisation kontinuierlich verbessert.

Heutzutage ermöglichen bestimmte Softwares die Strukturierung und Dokumentation von IT-Komponenten. Dies ist wichtig, da die gesetzlichen Vorgaben einen großen Einfluss auf die Handlungsentscheidungen haben. Der IT-Grundschutz (ISO 27001 ff) sowie die Richtlinien für Informationssicherheit (z. B. VdS 3473) besagen, dass eine Dokumentation der Netze und der eingesetzten Systeme zwingend erforderlich sind. Zusätzlich bietet die Netzdokumentation eine Grundlage für die Strukturanalyse, die Schutzbedarfsfeststellung und die Risikoanalyse.

Der Markt bietet unzählige Softwareangebote an. Hierbei ist stets zu beachten, dass die richtige IT-Servicemanagement Software den Benutzer Schritt für Schritt begleitet. Ebenso bietet die perfekte Software eine umfassende Lösung von der Planung über die Dokumentation bis hin zum Betrieb der Netze an.

Die Grundlage einer IT-Servicemanagement Software ist die sogenannte Configuration Management Data Base (CMDB). Hier werden alle relevanten Konfigurationselemente (CI’s) erfasst und verwaltet. Unter CI’s versteht man im IT-Management alle branchenbedingten Betriebsmittel. Hierbei handelt es sich nicht nur um die Erfassung sowie Speicherung des Bestandes, sondern auch der gegenseitigen Abhängigkeit der zu verwaltenden Objekte.

Der Zeit- und Kostenaufwand für die Datenerfassung und den Datenimport ist bei der Neueinführung einer IT-Servicemanagement Software nicht zu unterschätzen. Um die Daten effizient zu migrieren, ist ein flexibles Import- und Migrationstool besonders vorteilhaft. Dieses erkennt Konsistenz- sowie Plausibilitätsprobleme und weist auf Lösungswege hin. Handelt es sich um aktive Komponente und logische Verbindungen sollten automatische Verfahren zum Erfassen der Infrastruktur zur Verfügung stehen.

Der Betrieb der IT ist für Anwender von entscheidender Bedeutung. Alle anstehenden Arbeiten wie Patchen, Netzumbauten, Netzerweiterungen sowie Rekonfigurationen müssen durch geeignete Funktionen unterstützt und geführt werden. Adhoc auftretende Anforderungen bei der Problemanalyse müssen durch flankierende Tools unterstützt werden. 

Neben tabellarischen Ansichten gehören auch grafische Visualisierungen von Netztopologien, Schränken und Verteilern zur verständlichen Ansicht. Die Darstellung der logischen sowie physikalischen Verbindungen führt zu einer effizienten Problemlösung. Die Interoperation mit GIS-Systemen (Geoinformationssysteme) oder CAFM-Systemen (Gebäudemanagement Systeme) ist wünschenswert.

Damit neue Netze effizient und komplett geplant werden können, helfen Planungstools um Kapazitätsengpässe zu erkennen und Alternativlösungen vor zu schlagen. Besondere Anforderungen an die Netzdokumentation stellen alle Änderungen, deren Umsetzung nicht sofort erfolgt. Von der Planung bis zu Umsetzung sind normalerweise mindestens zwei Netzzustände vorhanden – der aktive Zustand und der geplante Zustand. Im geplanten Zustand weichen die Belegung der Patchfelder und Leitungen vom aktiven Zustand ab. Zu prüfen sind ebenfalls unterschiedliche Realisierungsvarianten. Zudem wollen meistens verschiedene Anwender auf gleiche Ressourcen zugreifen. Praxisnahe Softwarevarianten geben dem Betreiber die Sicherheit, dass eine konstante Überführung der Planung in den aktiven Zustand erwarten werden kann.

Die Digitalisierung von Geschäftsprozessen macht auch vor dem Betrieb der Netze nicht halt. Eine ausgezeichnete IT-Servicemanagement Software sollte heutzutage über ein integriertes Eventmonitoring verfügen. Dies gibt dem Anwender die Möglichkeit, das Incident- und Changemanagement zu organisieren.

Größere IT-Organisationen arbeiten heute mit einem Workflow-System, welches die Modellierung von technischen Prozessen zur Realisierung von MAC’s (Moves and Changes) oder die Bearbeitung von Incidents (Service-Unterbrechungen/Service-Anforderungen) übernimmt und im Anschluss geführt abwickelt. Diese Schritte führen zu einem standardisierten Vorgehen, minimiert die Fehlerquote und dokumentiert alle durchgeführten Prozessschritte. Eine solche Vorgehensweise ermöglicht die integrierte Bereitstellung von Help- und Servicedesk Funktionen.

Komplexe IT-Strukturen führen über kurz oder lang zu Investitions- und Betriebskosten. Um ein automatisches Erfassen und verursachergerechtes Verrechnen anfallender Kosten zu gewährleisten, ist ein Abrechnungstool von Vorteil. Die automatische Übergabe an ein ERP-System erleichtert die Digitalisierung.
Heutzutage ist es wichtig, dass die einschlägigen Regeln und Gesetzte der IT-Branche eingehalten werden. Versäumnisse werden geahndet. Eine moderne IT-Servicemanagement Software unterstützt bei allen relevanten Aspekten des Datenschutzes, der Datensicherheit und der IT-Sicherheitsmaßnahmen. Hierzu zählen u. a. die Dokumentation, die Risikobewertung, das Notfallmanagement der DSGVO sowie die Vorbereitung und Durchführung von Audits.

Neben der Erfüllung von gesetzlichen Vorgaben und die automatische Erstellung auditrelevanter Dokumente wird der Einsatz von moderner IT Servicemanagement Software dem Anwender die tägliche Arbeit erleichtern. Ebenso werden Kosten und Zeit erspart.

In vielen Projekten konnten ROI’s in weniger als einem Jahr realisiert werden.